1.Check in莫內套房
民國六、七十年代,台灣觀光漸漸蓬勃。來台的旅客中,百分之八十是觀光客,其中又以日本人為主。

他們習慣住日系飯店,以林森北路、中山北路為據點。

之後隨著台灣經貿發展,商務客人愈來愈多。民國六十九年,民權東路上一棟雅緻的飯店──亞都成立,

成為他們羈旅世界時的一個家。

就在亞都開幕後第三年,每到用餐時刻,總會走進一位高大英挺的老紳士。

吵雜的聲音頓時消失,所有目光射向他。

老紳士就像是愛因斯坦的雙胞胎,一頭捲翹白髮,神情睿智而專注。

他的西裝非常筆挺,絕不是Dunhill、Zegna、Armani或任何名牌服飾做出來的,更像是倫敦某家百年

老店的大師傅,特別為他一針一線縫製的。他的鞋子光亮有型,走起路來涮涮有聲,我猜鞋店裡大概

有他專用的楦頭。

眾人的好奇心飆到最高點,彼此不斷探問,連嚴總裁都下令打聽這號人物。當時我是前檯經理,

被賦予釐清謎底的重責大任。

終於,從司機口中陸陸續續流出內幕消息。

希門先生是美裔猶太人,在全球各地作浴室五金的貿易。二次世界大戰後他的觸角伸到台灣,

沒想到喜歡上這裡的人勤奮老實,配合度又高,便將總公司搬到台北,從此定居下來,

一年只回美國一個月與家人團聚。

而且,他不租豪華洋房,而是長住在飯店裡。

這,豈不是千載難逢的好客人?

嚴總裁立刻派遣業務大將前去遊說,幾番來回,希門先生住進亞都的第三大套房「莫內套房」。

希門先生前後住了9年,是亞都年資第二長的房客。同事之間都稱呼他「老先生」。

那年我29歲,正在職場摸索碰撞。沒想到,就這樣遇見了人生導師。

老先生的閱歷到底有多豐富,我們終於見識到了。

2.30年的電話號碼
有一次,亞都的姊妹飯店──日本東京帝國大飯店的總經理來訪,我帶他四處參觀,

正巧在電梯裡遇到老先生。沒想到,他們兩人竟然像老朋友一樣互相問候。

老先生離開後,我立刻問這位總經理:「你認識希門先生嗎?」

「從我還是提行李的小弟時,他就住在我們飯店,住了十幾年,」他說。

原來在台灣開發之前,老先生已經在日本活躍十幾年,後來才來東南亞開闢市場。不論到哪個國家,

他住的都是當地最好的飯店,帝國就是日本最具傳統的飯店,已經有一百一十多年歷史了。

每天老先生出門去上班時,總會順道告訴我飯店的缺失,羊腿的口味變了、大廳的油漆剝落、

新來的服務員表現不好……。每一個提醒,我都認真去檢討、改進。

可能這份真誠勾動了他記憶中的某根弦,每當客人散了或我不忙的時候,他總會找我過去聊天。

說著說著,我們常常一起回到他的年少時代。

十幾歲時,希門先生到洗衣店打工,在送洗的衣服口袋發現2000美金。暗自收下來?還給主人?

這筆錢相當現在的7萬台幣,對誰都是很大的考驗。

他找到地址把錢送回去。

衣服的主人是AT&T的副總裁,又意外、又讚賞,想給他一點錢表達謝意。

小孩的意志非常堅定,說這是職責所在,不能接受。

副總裁最後給了一張名片,交代小孩日後有需要可以去找他。

30年後的紐約。小孩已是事業有成的企業家,正需要一個門號,方便他在各地做生意。

那時候車上電話剛上市,想申請到一個號碼要等上半年。

他想起那位副總裁。

找到副總裁時,他已經退休了。30年後還能再相見,兩個人都非常驚喜。在他的幫忙之下,

門號沒多久就下來了。

老先生的人生故事,個個像天方夜譚一樣。我陶醉在其中,彷彿回到小時候,抬頭聽爸媽講自己

年輕時的種種事蹟,感到又崇拜又神奇。

成功後的希門先生,生意遍及世界各國,接受過各種最高檔的服務。

他出香港啟德機場不曾坐過接駁車,汎美航空會把轎車直接開到機艙門口接他。

進出台灣海關極少被檢查,因為每個關員都認識他。

半島酒店是香港最好的酒店,常常客滿,有錢不一定住得到。但是不管有沒有預約,

老先生永遠有房間住。

有一次大旺季,半島酒店又客滿了。於是,總經理把簽了長期租約的空姐請出去,把房間讓給他。

你也許以為那些累壞了的空姐會氣得跳腳,一點也不,而且很願意,因為老先生是她們公司的貴賓。

3.老先生徹夜未眠
老先生住大飯店的年資,比台灣旅館發展史還長,活像一本「服務聖經」。一次又一次,

他點醒我服務的關鍵,讓我的專業不斷提升。-

有一年法國國慶過後,老先生的秘書打電話問我:「小蘇啊,希門先生說他一夜沒睡,怎麼回事?」

這位秘書湊巧是我同學的親戚,以前彼此就認識。

我解釋說在頂樓辦酒會、放煙火,慶祝法國國慶。但是年年都會來一次,怎麼辦?

她傳授一個秘訣:「提早邀請他參加!」

隔年,我寫了正式的邀請函,又親自邀他。當天下午三點,老先生提早回飯店了。

等不及晚上要烤肉?

不是。

他領著我檢查晚會的動線和設備,確認滅火器是否足夠,來到頂樓,他探頭出女兒牆,

看到底下消防栓旁停了一部車子,說:「叫警察把車子拖走。」因為放煙火一旦出意外很容易失火,

應該特別注意防火設施。

老先生沒有出席晚會。那一夜,一堆人在他房間的頭頂上狂歡作樂,我沒有再接到電話。

我終於真正知道,那晚希門先生為什麼徹夜未眠。

他不是計較我們辦活動太吵鬧,而是不知道樓頂在搞什麼、有沒有危險。

想想看,如果有人在你家裡進行秘密活動,你會有什麼感覺?飯店是客人的家外之家,

當然也不應該把他們視為不相干的外人。

瞭解旅館裡的一舉一動,客人不僅會安心,也會有歸屬感。因此,以後有任何事將影響客人,

不論電梯要維修或有人包層、辦活動,我一定事先告訴大家。

從他那裡,我見識到什麼是國際級服務,也體會到仁者的修養。

4.皮夾不見了! 一天,老先生把我叫到一旁:「Patrick,如果客房掛上防盜鏈,

可不可能有人伸手進去拉開?」

「不可能,除非那個人的手臂像紙一樣薄。」他的問題很詭異,我的答案跟著很靈異。

「可不可能有人擁有同樣的鑰匙?」

「飯店裡是有備用鑰匙,但是必須經理級以上的主管和另外一位同事同時在場,才能啟用。」

我感覺事有蹊蹺,請他直接告訴我發生什麼事。

「我的皮夾不見了!」

直到這一刻,老先生還是不說「我的皮夾被偷了」,因為這是對飯店聲譽、對員工操守的控訴。

在事情沒搞清楚之前,他不願意質疑任何人,以致於問話繞好幾圈,讓人滿腦袋問號。

他也沒有在大廳當著眾人問我,否則謠言亂傳,打掃房間的阿姨首先遭池魚之殃。

一位大企業家對小事、小人物這樣著想,對我起了很大的激勵,激勵我日後待人處世也應當如此。

我跟著老先生到房間,沿著他的習慣動線開始找,翻沙發、掀床單,一老一少趴在地上檢查床底。

幸好負責該樓的同事經過,跑進來幫忙,很有經驗地在馬桶後找到了皮夾。

對無辜的人寬厚,對不合理的事情他固執到底。

老先生每個晚上都會在飯店附近走路運動。有天他出門三分鐘就回來,叫經理跟他去。

他們在一堆廢棄物前停下來。是有人整修房子,拆下來的舊裝潢佔住騎樓與紅磚道。

老先生請經理告訴他們清乾淨。嚼著檳榔的師傅一臉不屑,可能心裡正在罵這個老外鬼扯、

老中狗仗人勢。

沒回應?

沒關係。老先生說:「帶我去警察局!」

在民權東路的小派出所裡,老先生請經理一字一句翻譯:「紅磚道和騎樓是給行人用的,

請他們清乾淨,否則要開罰單。」

警察可能第一次接到老外告狀,脫口而出:「噯唷!從沒遇過這種事。」

「如果你不處理,我會寫信給市長。」老先生信誓旦旦補上一句。

隔天,那地方清得乾乾淨淨。

5.魚也可能騙人
70歲的老先生一副酷模樣,9年中,不論上班、用餐、運動,總是一身Dunhill也買不到的西裝領帶

加上敏銳表情。

唯一露出脆弱的一面,是他從美國奔喪回來那一天。他整個人縮成一團,一下子蒼老了十歲,

司機攙他下車,我們立刻上前扶他回房間安頓下來。他鍾愛的兒子過世了。

隔天老先生就回到日常作息,早早出門上班,中午回來吃飯。他不談喪子的事,我們也沒有特別服務。

我想,在無情的變化中,最好的安慰大概就是熟悉與如常吧。

在亞都,老先生用餐有自己的專屬座位,參加我們為客人辦的雞尾酒會時,也不和人攀談。

我幾乎是他唯一可以溝通的人,另外就是一缸魚。

不過即使是魚,也可能騙人。

老先生要離開台北時,總會把他的寵物魚托孤給我們照顧,有次卻被我們餵死了。

我和同事帶著魚屍到水族館比對,打算偷天換日。還好魚都長得很像,也不像狗那麼熱情,

否則老先生回來時大叫「來福!」牠卻不甩他,我們就破功了。

新來的魚悠游了許多年,一直伴著老先生到他離開。

羈旅異國的孤單中,他把我看成自己的兒子,一生的智慧、經驗,毫不保留地傳授給我。

就這樣,我從29歲聽到40歲,從前檯經理做到總經理。

前任總經理離職時,位置懸缺了許久。嚴總裁雖然每晚在家裡盤算,卻始終無法決定新人選。

老爹寫了一封信進言:「一個飯店不能沒有總經理,Patrick是最好的人選。」

於是在一個年度晚會上,我來不及擺架子,就突然黃袍加身了。

當上總經理並不代表修成正果,老爹給我的功課持續著。

6.地下總裁
有一天老爹的秘書打電話來:「小蘇,希門先生說你們的服務變差了!」

「他有說什麼事嗎?」

「沒有。」

我又滿腦袋問號,開始找尋蛛絲馬跡。

老爹抱怨過我們換清掃阿姨,但是最近沒換啊!這個老頑童曾經把圖釘放在浴室的角落,

把肥皂藏在盆栽後面,測試新阿姨的功夫利不利。

餐廳位置被坐走?服務人員搖搖頭。

羊腿沒做好?廚師沒聽到任何抱怨。

司機有沒有咬耳朵說什麼?消息靈通的老吳說沒有。

???

有了!

8點45分,電梯門打開,老爹走出來。我立刻迎向前:「早安,希門先生!」然後陪他走到車上。

連續四天之後,秘書來電說:「服務又好了!」

這次經驗讓我重新擬定「總經理一日安心計畫」。每天,我會適時出現和所有客人打招呼,

每週挑一天在7點送早起的人出門。因為,如果像老爹這樣資深的旅人,內心深處都希望見到熟悉可信任

的人,更何況其他人?

老爹教給我更大的一課是,大愛。

當亞都認養公園,要去拔草、清垃圾時,我邀請所有客人參加。當然我也禮貌地告訴老爹,

沒想到他非常高興,一口答應。

9點。老爹硬朗的身影準時出現。我們做到流汗,他喊到口乾。難怪他在客人中,

博得「地下總裁」的稱號。

老爹是當天唯一出席的客人。然後,飯店招待孤兒院童的聖誕晚會,他也來了。

在渴望認識他的企業名流中,他很孤傲,卻樂於到骯髒的公園和窮小孩身邊,這是何等慈愛的胸懷?

我相信他心裡認為亞都早就該做這些事了,因為每個企業都必須分擔它的社區責任。

7.Check out 9年了,筵席終究要散了。


因為健康的關係,醫生要求老爹住到郊外。離開前十天他特地把我找去,並且要我告訴同事,

絕不是我們哪裡做不好。末了,他握著我的手說:「我希望有個兒子像你一樣。」

這句話,是我一生最高的榮耀,這一刻,也是我一生最悲欣交集的時刻。

之後老爹寫了一封信給嚴總裁和我:

「……相處這麼多年後要離開,對我來說是一件非常困難的事。我思考了將近一年,

每次下定決心要告訴你們,便又立刻放棄這個想法,並且自動延期。就這樣,我不斷下決心,

又一再延後離開。我永遠忘不了告訴Patrick的那一天,但是這件事我必須做,也終於做了。

以後我還是會回來用餐。當我走進飯店,我感覺自己似乎從來不曾離開,當我再度踏出大門,

又以為自己只是像平常一樣出去上班,幾個小時後就會回來,像這9年中的每一天……」

這是我們之間最後一次道別。

幾年後老爹過世的消息從美國傳回來,亞都同仁幫他辦了一場追悼會。那時候我已經到其他飯店了。

否則我可能會悲痛過度,哭到別人以為是我親人死了。

也可能,我不會哭。因為,在我心裡,老爹始終沒有離開。他留下的智慧與經驗早已成為我的一部份,

隨著我的人生不斷延展。

蘇國垚的《意外的貴人──一個旅館人的驚奇之旅》


前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚,在23年的旅館人生涯中,接待過多明哥、傑克‧威爾許、福特總統、

政壇天王……,看盡了這些可望而不可及的巨星背後,或真誠或機巧的另一面。他也舉辦過國宴、

帶領過國際旅展代表團,在全世界各地都留下了「一段情」。當然,被渾身雕龍畫鳳的大哥

「用槍指著頭」、無名屍體從天而降的經驗,更是永生難忘的記憶。

《意外的貴人─一個旅館人的驚奇之旅》天下文化 9月25日出版
創作者介紹
創作者 楊承樺營養師 的頭像
楊承樺營養師

“愛吃愛動” 運動營養師 楊承樺

楊承樺營養師 發表在 痞客邦 留言(2) 人氣()