挫折出英雄！－超級業務員都有逆境健忘症？
作者：林婉蓉 攝影：李芸霈
本文出自：2005年1月號
文章類別：職場
想和本篇作者說說話
30@cwgv.com.tw
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席維斯史特龍當年帶著洛基的劇本毛遂自薦，被拒絕了1000次。但是他堅持一定要由自己擔綱演出
男主角的理想，毫不氣餒，終於成功地把自己推銷出去，也因而一炮而紅，引領好一陣子動作片的潮流。
猜一猜，每天都在推銷的業務員，必須經歷多少次否定的答案，才能成交一張訂單？邁向王牌業務員
，創造第一的人生，是多麼崎嶇、如何精彩？
AQ∕締造業績新標竿
投入業務員的工作，可想而知將遭遇比他人更多的拒絕、刁難、問題與挫折，而成功的業務員，
都具備極高的AQ（Adversity Quotient，逆境商數，衡量一個人處理逆境能力的標準）。
美國AQ專家保羅‧史托茲博士（Paul G. Stoltz , Ph.D.）於《工作AQ──知識經濟職場守則》
指出，業務員的銷售量高低是各種工作表現中明顯可估算的。他曾以SBC電信公司的新開發銷售額、
銷售配額、淨銷售額三種數字進行AQ研究，發現AQ分數較高的員工在三種銷售額上，分別比AQ分數較
低的員工高出166％、150％和160％。
史托茲博士曾提出AQ理論：「最能處變不驚、應付逆境的人，在工作和人生的表現會最好。」國內雖
沒有為各行各業的頂尖業務員進行AQ測驗，但可以肯定的是，王牌業務員都具備高AQ。
從保德信人壽壽險顧問黃志明、東森購物專家利菁、TOYOTA業績頂尖的銷售員周維新、信義房屋標竿
業務員賴重錫、板橋蘇菲雅婚紗門市人員李秋玉等人口中，聽不到他們對於自己遭遇過的挫折有太多激
動、強調的描述，也聽不到任何他們對客戶的抱怨。其實對於逆境，無論是拒絕或刁難，他們早已司空
見慣，根本不認為那是挫折。「我對於過去不順利的事，一下子就忘了，我只看未來。」利菁說。
YES∕應對逆境心態度
挫折對人腦具重大影響，從人們的化學反應可以得知。心理學者卡喬波博士發現，腦部遇到挫折的負
面事件，反應較正面事件強烈，會使身體內部各系統提高警覺備戰。史托茲博士認為，你的AQ攸關你
如何回應逆境，並深入影響你的思想、感覺、行為和整個身體的運作。而高AQ的人會有積極的反應，
讓全身各系統堅強有力，發揮最大的功能。
羅伯特‧布魯克斯博士（Robert Brooks, Ph.D.）和薩姆‧戈爾茲坦博士(Sam Goldstein, Ph.D.)也在
《挫折復原力》中指出，每個人每天或多或少都面臨某種程度的壓力和挑戰，因此都應該具備經歷挫折
後復原的能力。擁有挫折復原力不代表你不再感受任何壓力及衝突，而是更清楚知道發生問題時應如何
因應。
我們從王牌業務員的經驗，可以看到擁有高AQ和高挫折復原力的人，面對問題時，以積極的心態扭轉
逆境的最佳實例。賴重錫加入信義房屋的第一個案子是間早餐店，他喝了30多天的豆漿，得到30多個
NO的答案，直到等到YES的回應；當他被拜訪的屋主放狗追咬時，他想的是：「沒關係，我用寫信的
方式，一定能讓屋主瞭解我的專業和用心。」最後屋主果然開門和他交談。
NO.1∕黃金人生新視野
掌控自己的生活，對自己負責，是挫折復原力的根本。布魯克斯博士和戈爾茲坦博士指出，自己的
快樂不該建築在要求別人改變上，凡事應先反求諸己：「要怎麼做才能改變現狀？」史托茲博士也有
同樣的看法：逆境發生時，AQ愈高的人愈想找出方法改變情況，挑起改善的責任。而這樣正面的態度
，往往能扭轉劣勢。
抱怨和責怪他人無法改變眼前難堪的狀況，唯有改變自己的想法和作法，願意負起責任，一切才有
轉圜的可能。當給下一個檔期新娘的禮服被前一位使用者弄破了，已經沒有多餘布料可修補的禮服，
因而不符合新娘子的標準。心急如焚的新娘不知如何是好，怒氣沖沖地要李秋玉負責。李秋玉腦中的
想法並非「又不是我弄破禮服的，我也不願意發生這種事，你怎麼可以怪我？我覺得好委屈。」取而
代之的，她趕緊向主管呈報，請求以新進的全新禮服補償客人，圓滿地解決這個意外事件，也讓新娘
子轉怒為喜地走出店門。
如何擁有像王牌業務員一樣的神奇魔力，化逆境為順境呢？最重要的一點是，這些學者一致認為，
AQ可以學習，挫折復原力能夠培養。如同移至房內不同角落的黃金葛，始終投向陽光的懷抱，看看
王牌業務員以高AQ創造自己的「第一」人生，你會很有收穫。
NO.1 李秋玉。
她是板橋蘇菲雅婚紗門市業績最好的門市人員，一個月可以做到百萬元。她的聲名卓著，不僅在接
受過她服務的新郎新娘的親朋好友間口耳相傳，也在無遠弗屆的網路上流傳。
NO.1 利菁。
身為東森購物天后，她寫下電視購物的光榮史：2003年賣掉售價83.9萬的汽車165輛、2002年賣了
380顆1克拉鑽石；2樣商品均在1小時之內創下2億元的銷售佳績。
NO.1 周維新。
2004年7月，日本TOYOTA汽車由台灣TOYOTA汽車3000名業務員當中，挑選出業績頂尖的前140名
，招待其至東京旅遊，他雀屏中選，同時也是其中資歷甚淺者。
NO.1 賴重錫。
他連續5、6年在信義房屋以每年4成以上的成長業績，拿下年度總冠軍，年收入超過1000萬元。
近兩年他看到金字塔頂端者的房屋買賣市場，主動建議信義房屋成立豪宅團隊。
NO.1 黃志明。
他曾經創下一年佣金2000萬元台幣的記錄。2001年他不但進入一年佣金千萬新台幣以上的TOT會
員，2002年更打破國內記錄以2000萬元年度佣金收入，蟬聯TOT的榮耀。
作者：林婉蓉 攝影：李芸霈
本文出自：2005年1月號
文章類別：職場
想和本篇作者說說話
30@cwgv.com.tw
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席維斯史特龍當年帶著洛基的劇本毛遂自薦，被拒絕了1000次。但是他堅持一定要由自己擔綱演出
男主角的理想，毫不氣餒，終於成功地把自己推銷出去，也因而一炮而紅，引領好一陣子動作片的潮流。
猜一猜，每天都在推銷的業務員，必須經歷多少次否定的答案，才能成交一張訂單？邁向王牌業務員
，創造第一的人生，是多麼崎嶇、如何精彩？
AQ∕締造業績新標竿
投入業務員的工作，可想而知將遭遇比他人更多的拒絕、刁難、問題與挫折，而成功的業務員，
都具備極高的AQ（Adversity Quotient，逆境商數，衡量一個人處理逆境能力的標準）。
美國AQ專家保羅‧史托茲博士（Paul G. Stoltz , Ph.D.）於《工作AQ──知識經濟職場守則》
指出，業務員的銷售量高低是各種工作表現中明顯可估算的。他曾以SBC電信公司的新開發銷售額、
銷售配額、淨銷售額三種數字進行AQ研究，發現AQ分數較高的員工在三種銷售額上，分別比AQ分數較
低的員工高出166％、150％和160％。
史托茲博士曾提出AQ理論：「最能處變不驚、應付逆境的人，在工作和人生的表現會最好。」國內雖
沒有為各行各業的頂尖業務員進行AQ測驗，但可以肯定的是，王牌業務員都具備高AQ。
從保德信人壽壽險顧問黃志明、東森購物專家利菁、TOYOTA業績頂尖的銷售員周維新、信義房屋標竿
業務員賴重錫、板橋蘇菲雅婚紗門市人員李秋玉等人口中，聽不到他們對於自己遭遇過的挫折有太多激
動、強調的描述，也聽不到任何他們對客戶的抱怨。其實對於逆境，無論是拒絕或刁難，他們早已司空
見慣，根本不認為那是挫折。「我對於過去不順利的事，一下子就忘了，我只看未來。」利菁說。
YES∕應對逆境心態度
挫折對人腦具重大影響，從人們的化學反應可以得知。心理學者卡喬波博士發現，腦部遇到挫折的負
面事件，反應較正面事件強烈，會使身體內部各系統提高警覺備戰。史托茲博士認為，你的AQ攸關你
如何回應逆境，並深入影響你的思想、感覺、行為和整個身體的運作。而高AQ的人會有積極的反應，
讓全身各系統堅強有力，發揮最大的功能。
羅伯特‧布魯克斯博士（Robert Brooks, Ph.D.）和薩姆‧戈爾茲坦博士(Sam Goldstein, Ph.D.)也在
《挫折復原力》中指出，每個人每天或多或少都面臨某種程度的壓力和挑戰，因此都應該具備經歷挫折
後復原的能力。擁有挫折復原力不代表你不再感受任何壓力及衝突，而是更清楚知道發生問題時應如何
因應。
我們從王牌業務員的經驗，可以看到擁有高AQ和高挫折復原力的人，面對問題時，以積極的心態扭轉
逆境的最佳實例。賴重錫加入信義房屋的第一個案子是間早餐店，他喝了30多天的豆漿，得到30多個
NO的答案，直到等到YES的回應；當他被拜訪的屋主放狗追咬時，他想的是：「沒關係，我用寫信的
方式，一定能讓屋主瞭解我的專業和用心。」最後屋主果然開門和他交談。
NO.1∕黃金人生新視野
掌控自己的生活，對自己負責，是挫折復原力的根本。布魯克斯博士和戈爾茲坦博士指出，自己的
快樂不該建築在要求別人改變上，凡事應先反求諸己：「要怎麼做才能改變現狀？」史托茲博士也有
同樣的看法：逆境發生時，AQ愈高的人愈想找出方法改變情況，挑起改善的責任。而這樣正面的態度
，往往能扭轉劣勢。
抱怨和責怪他人無法改變眼前難堪的狀況，唯有改變自己的想法和作法，願意負起責任，一切才有
轉圜的可能。當給下一個檔期新娘的禮服被前一位使用者弄破了，已經沒有多餘布料可修補的禮服，
因而不符合新娘子的標準。心急如焚的新娘不知如何是好，怒氣沖沖地要李秋玉負責。李秋玉腦中的
想法並非「又不是我弄破禮服的，我也不願意發生這種事，你怎麼可以怪我？我覺得好委屈。」取而
代之的，她趕緊向主管呈報，請求以新進的全新禮服補償客人，圓滿地解決這個意外事件，也讓新娘
子轉怒為喜地走出店門。
如何擁有像王牌業務員一樣的神奇魔力，化逆境為順境呢？最重要的一點是，這些學者一致認為，
AQ可以學習，挫折復原力能夠培養。如同移至房內不同角落的黃金葛，始終投向陽光的懷抱，看看
王牌業務員以高AQ創造自己的「第一」人生，你會很有收穫。
NO.1 李秋玉。
她是板橋蘇菲雅婚紗門市業績最好的門市人員，一個月可以做到百萬元。她的聲名卓著，不僅在接
受過她服務的新郎新娘的親朋好友間口耳相傳，也在無遠弗屆的網路上流傳。
NO.1 利菁。
身為東森購物天后，她寫下電視購物的光榮史：2003年賣掉售價83.9萬的汽車165輛、2002年賣了
380顆1克拉鑽石；2樣商品均在1小時之內創下2億元的銷售佳績。
NO.1 周維新。
2004年7月，日本TOYOTA汽車由台灣TOYOTA汽車3000名業務員當中，挑選出業績頂尖的前140名
，招待其至東京旅遊，他雀屏中選，同時也是其中資歷甚淺者。
NO.1 賴重錫。
他連續5、6年在信義房屋以每年4成以上的成長業績，拿下年度總冠軍，年收入超過1000萬元。
近兩年他看到金字塔頂端者的房屋買賣市場，主動建議信義房屋成立豪宅團隊。
NO.1 黃志明。
他曾經創下一年佣金2000萬元台幣的記錄。2001年他不但進入一年佣金千萬新台幣以上的TOT會
員，2002年更打破國內記錄以2000萬元年度佣金收入，蟬聯TOT的榮耀。
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